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1、顾客满意度评定准则　　本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

2、　　1 顾客满意度指标　　顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：　　1） 外观质量；　　2） 包装质量；　　3） 稳定性；　　4） 安全性；　　5） 易操作性；　　6） 易维修性；　　7） 技术咨询及资料提供；　　8） 产品交付及时性；　　9） 安装调试服务态度；　　10） 配件提供；　　11） 配件质量；　　12） 售后服务及时性；　　13） 售后服务质量；　　14） 培训提供；　　2 顾客满意度分级　　顾客满意度分级为5级：　　1) 很满意；　　2) 满意；　　3) 一般；　　4) 不满意；　　5) 很不满意。

3、　　3 顾客满意度的测评　　3.1 顾客满意度的权重值　　级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意　　分值X 100 80 60 40 20　　若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

4、　　3.2 每项指标的加权分值　　14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：　　项 目 加权　　分值　　（P） 项 目 加权　　分值　　（P）　　外观质量 5 产品交付的及时性 7　　包装质量 8 安装调试服务态度 8　　稳定性 8 配件提供 8　　安全性 10 配件质量 7　　易操作性 7 售后服务及时性 7　　易维修性 7 售后服务质量 7　　技术咨询及资料提供 6 培训提供 5　　3.3 顾客满意度的计算方法　　顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%　　其中：　　单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100　　4 顾客满意度测评的实施细则　　（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。

5、　　（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。

6、　　（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。

7、　　（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

8、　　编 制：　　审 核：　　批 准：。

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